¿Cómo debe ser un genius de Apple?

Manual

En Mé­xi­co las Apple Sto­res no exis­ten, pero son co­no­ci­das por tener un grupo de em­plea­dos lla­ma­dos ge­nius (ge­nios), que se en­car­gan de so­lu­cio­nar los pro­ble­mas y las dudas de los clien­tes, tanto de los dis­po­si­ti­vos ad­qui­ri­dos como de los que les in­tere­sa com­prar. Pues el sitio Giz­mo­do dio a co­no­cer el Ge­nius Trai­ning Stu­dent Work­book(libro de tra­ba­jo del ge­nius en en­tre­na­mien­to), en el que se habla de lo que tie­nen que saber y cómo deben com­por­tar­se con los clien­tes.

Una parte del co­no­ci­mien­to que deben tener los ge­nius con­sis­te en los pro­duc­tos, pero una gran por­ción (tal vez la más cer­ca­na a los clien­tes) es la aten­ción y la in­ter­ac­ción. Para dar una buena im­pre­sión, deben apren­der a leer tu len­gua­je cor­po­ral y tener una gran em­pa­tía para en­ten­der tu es­ta­do de ánimo y tu pos­tu­ra ante los pro­duc­tos de Apple.

Un ejem­plo de con­ver­sa­ción ge­nius–clien­te du­ran­te el en­tre­na­mien­to es:

—Quie­ro un iPad, pero ne­ce­si­to un mouse. No puedo sólo to­car­lo.

—Sé cómo se sien­te. Soy un fan del mouse y pa­re­ce que uno nunca se va a acos­tum­brar a dejar de usar­lo, pero en­con­tré que con un poco de prác­ti­ca re­sul­ta muy sen­ci­llo.

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El punto es po­ner­se en el lugar del clien­te (o ha­cer­le creer que es así) y  a par­tir de ahí ex­pli­car­le cómo se so­lu­cio­na su pro­ble­ma con un pro­duc­to de Apple.

Otro de los pun­tos clave del ma­nual es no decir al­gu­nas pa­la­bras ne­ga­ti­vas, por ejem­plo: bug, pro­ble­ma, con­ge­ló o ave­rió, pero sí que un equi­po no res­pon­de o deja de res­pon­der.

Para que los ge­nius apren­dan todo esto y pue­dan usar la pla­ye­ra azul que los ca­rac­te­ri­za, pri­me­ro deben tomar un boot­camp (cam­pa­men­to) de ca­pa­ci­ta­ción. Son 14 días de arduo tra­ba­jo que mez­cla la parte tec­no­ló­gi­ca con el com­po­nen­te hu­mano, es decir, un “en­tre­na­mien­to psi­co­ló­gi­co”.

Por su­pues­to, este do­cu­men­to no es nada del otro mundo, sólo el ma­nual de aten­ción al clien­te de un ge­nius de Apple. Re­sul­ta fácil ima­gi­nar que sea si­mi­lar al de em­pre­sas como Star­bu­cks, en las que pa­re­ce que todos los em­plea­dos ha­blan y se com­por­tan igual. Al final de cuen­tas a una tien­da se va a com­prar y, si la ex­pe­rien­cia es agra­da­ble, lo más pro­ba­ble es que re­gre­ses.

Re­fe­ren­cias: Bu­si­ness In­si­der y Giz­mo­do

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